viernes, 11 de junio de 2010

Call Centers

En días pasados recibí una llamada en mi oficina de parte de una promotora de Hir Casa, seguramente de un Call Center. La señorita me informó que había sido el afortunado ganador de condiciones especiales para un crédito hipotecario, a cada aseveración de su script me preguntaba si estaba de acuerdo y seguía exponiendo la oferta.

Llegó un momento que quiso verificar más datos y empezó a preguntar algunos confidenciales, los cuales por seguridad no quise dárselos. Posteriormente, la actitud cambió radicalmente y me dijo que visitara la página de internet y llamara a las oficinas. En ese instante, le pregunté que si ellos me estaban ofreciendo una oferta especial, como había mencionado, me diera el nombre de un ejecutivo para consultar más información y, simple y sencillamente, me contestó que no lo haría porque no quería perder el tiempo conmigo. Por obviedad, di las gracias y colgué el teléfono.

Otro caso: un fin de semana, un promotor de un Call Center llamó para ofrecer una oferta. Al tratar de investigar de dónde era y cuál era el motivo, el operario colgó el teléfono y volvió a marcar; al llegar a la misma situación, en el mismo punto, él dijo una grosería y finalmente cortó la llamada.

Algo sucede en las empresas de Call Center o con sus operadores. Al consultar con amistades, todos han tenido estas desagradables experiencias los fines de semana. Debo aclarar que mi teléfono está registrado para no recibir llamadas, pero de pronto no les importa o no respetan la ley.

Las compañías no se dan cuenta de que esas ganas y necesidad de vender, en algunos casos, con esas actitudes o presiones de los operarios de los Call Centers causan que sus clientes las odien y, los que no lo son, simplemente los borren de su mente como opción. Y todo esto sin percatarse que, poco a poco, alguien que trabaja para ellos, disminuye su reputación en el mercado, llamada a llamada.

Considero importante que las empresas y la industria de los Call Centers, pongan mucha atención en la capacitación y en la mejora de la comunicación con los operadores. Dicho sea de paso, el problema de inseguridad no ayuda, ya que una persona hablando por teléfono a cualquier casa u oficina pidiendo datos personales, hoy es terriblemente desconfiable y, peor, si nos regaña por el teléfono.

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