Vuelo a las seis de la mañana, el domingo traté de hacer mi check-in vía internet y, encontré el aviso de llegar tres horas antes en vuelo nacional, ¿Levantarme a las 2:00 a.m. para llegar a las 3:00 a.m., cuando, además, me dormí a la 1:00 a.m.?, mmm… no, no puede ser, por si las dudas traté de llegar a las 5:00 a.m. para evitar riesgos.
Al llegar al aeropuerto, no podía creer lo que estaba viendo, una fila que daba dos vueltas a todo lo largo de ese mamotreto que es la terminal 2; era cierto: no había sistema. Ahora ya sé que de 250 vuelos que salen en el transcurso de la mañana, tenían que ser documentados a mano en aproximadamente 15 ó 20 mostradores. Además que, normalmente, a esa hora hacen cambio de guardia entre el personal.
La lección para todos está en entender lo que significan los sistemas vía Internet. En un día común y corriente, lo latoso es el paso de las estaciones de seguridad; ya el check-in en los mostradores era de muy poco flujo, pero ayer todos nos dimos cuenta de la magnitud en la operación de la aerolínea.
Y bueno, un cambio de sistemas no es cualquier cosa ante esa operación.
Lo que es imperdonable, es la actitud de la aerolínea ante un problema de esa magnitud en la que, seguro lo sabían, se vieron rebasados, no actuaron adecuadamente y dejaron a los pasajeros a la buena de Dios, como dicen en mi tierra. No había un operativo de información, nadie en la aerolínea estuvo atendiendo u orientando a los clientes, los que daban la cara no era gente de la aerolínea sino, mayormente, personal de seguridad.
Normalmente, las aerolíneas tienen manuales de manejo de crisis y son procedimientos muy bien aprendidos, imagínese que su riesgo más grande son las vidas humanas ¿Por qué en este caso no implementaron un sistema de atención a sus clientes conociendo el volumen de lo que iban a enfrentar un lunes en la mañana? No había voceo de nada, no había personal extra, nadie orientaba a nadie y, al final, los mismos clientes fueron los que tomaron el control e hicieron su sistema de comunicación. Si no ha sido por eso, cientos de pasajeros no hubiéramos podido subirnos a nuestros aviones.
Desde la desaparición de la aerolínea Mexicana, el sentimiento de los pasajeros es que Aeromexico no ha sabido aprovechar la oportunidad de consolidarse. ¿Qué vivimos? Subieron los precios, aviones saturados, aviones obsoletos, trato no tan bueno, etcétera. Es cierto que para bien o para mal, se les aumentó el volumen y eso siempre causa problemas, pero insisto, como humilde cliente formado en una fila de miles de personas, resignado a perder mi vuelo y no llegar a mi cita, sólo se me viene a la mente: “si Aeromexico está perdiendo la oportunidad de consolidarse, ¿seguirá los pasos de Mexicana?”.
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